TKA SMK/MAK Perhotelan Interaktif

Operasional Kantor Depan (Front Office), Penanganan Reservasi, dan Layanan Tamu – Materi & Latihan TKA Perhotelan SMK/MAK

Siklus pelayanan tamu hotel (guest cycle), prosedur reservasi kamar, pendaftaran check-in/check-out, penanganan rekening tamu (guest ledger), layanan barang bawaan (concierge/bellboy), penanganan keluhan tamu, dan operasional Property Management System (PMS).

Tujuan Pembelajaran

Menganalisis tahapan siklus tamu (pre-arrival, arrival, occupancy, departure).
Melaksanakan prosedur penerimaan reservasi, check-in, penagihan kamar, dan check-out tamu.
Mengoperasikan sistem manajemen properti hotel (PMS) dan menangani keluhan tamu secara profesional.

Materi & Pembahasan Konsep

TKA SMK/MAK

Selamat datang di modul Operasional Kantor Depan (Front Office), Penanganan Reservasi, dan Layanan Tamu pada mata pelajaran Perhotelan SMK/MAK! Modul ini dirancang berdasarkan standar hotel bintang internasional dan ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals (ACCSTP).

1. Siklus Tamu Hotel (Guest Cycle)

1. Pre-Arrival & 2. Arrival

Pre-Arrival: Pemesanan kamar (reservasi), penentuan tipe kamar dan tarif, pencatatan permintaan khusus. Arrival: Penyambutan tamu, registrasi kartu pendaftaran (registration form), pembuatan kunci kamar (keycard), dan pengantaran barang oleh porter/bellboy.

3. Occupancy & 4. Departure

Occupancy: Pelayanan kebutuhan tamu selama menginap, posting transaksi makanan/laundry ke guest folio, safe deposit box. Departure: Pemeriksaan tagihan akhir, penyelesaian pembayaran kas/kartu, penyerahan kembali kunci, dan ucapan terima kasih.

Referensi: Kerangka Standar Asesmen TKA Pusmendik Kemendikdasmen RI

Simulasi CBT

Latihan Interaktif (18 Soal)

Penilaian aman & otomatis

Cek Pemahaman

3 Soal

Soal 1 Pilihan Ganda mudah

5 Poin

Staf kantor depan (Front Office) yang bertugas menyambut tamu di pintu masuk lobi, membukakan pintu, dan membantu membawakan barang bawaan tamu menuju meja resepsionis atau kamar adalah:

A Bellboy (Porter) B Night Auditor C Executive Chef D Linen Attendant E Purchasing Manager

Soal 2 Pilihan Ganda Kompleks sedang

5 Poin

Dokumen atau data apa saja yang WAJIB diverifikasi dan dicatat oleh staf resepsionis saat proses check-in tamu perorangan? (Pilih dua jawaban benar)

Centang semua pilihan yang kamu anggap benar! A. Kartu identitas resmi berfoto (KTP untuk WNI atau Paspor untuk WNA) B. Metode jaminan pembayaran (uang deposit tunai atau pra-otorisasi kartu kredit) C. Ijazah sekolah dasar milik tamu D. Surat keterangan catatan kepolisian dari RT setempat E. Daftar menu makanan sarapan pagi yang pernah dimakan tamu setahun lalu

Soal 3 Benar / Salah sedang

5 Poin

Tentukan kebenaran pernyataan terkait operasional Front Office hotel berikut:

Tentukan apakah setiap pernyataan di bawah ini Benar atau Salah!

Pernyataan	Benar	Salah
Tamu yang datang ke hotel untuk menyewa kamar tanpa melakukan pemesanan (reservasi) terlebih dahulu disebut 'Walk-in Guest'.	Benar	Salah
Guest Folio adalah dokumen rekening pencatatan seluruh mutasi transaksi dan tagihan pengeluaran tamu selama menginap di hotel.	Benar	Salah
Waktu check-out standar internasional hotel umumnya dilakukan pada pukul 23.00 malam.	Benar	Salah
Tamu VIP (Very Important Person) berhak mendapatkan perlakuan khusus seperti fasilitas buah selamat datang (welcome fruit) di kamar.	Benar	Salah

Latihan TKA

10 Soal

Soal 4 Pilihan Ganda mudah

5 Poin

Tipe kamar hotel yang terdiri dari dua kamar tidur yang saling bersebelahan dan memiliki pintu penghubung langsung di dalam kamar tanpa harus melewati koridor luar disebut:

A Connecting Room B Adjoining Room C Adjacent Room D Single Room E Dormitory

Soal 5 Pilihan Ganda sedang

5 Poin

Perhitungan indikator kinerja hotel: Sebuah hotel memiliki 100 kamar yang tersedia untuk disewakan. Pada suatu malam, 80 kamar berhasil terjual dan ditempati tamu. Berapakah tingkat hunian kamar (Occupancy Rate) hotel tersebut?

A 80% B 75% C 85% D 90% E 100%

Soal 6 Pilihan Ganda sedang

5 Poin

Petugas kantor depan yang bertugas pada shift malam hari untuk mengaudit seluruh transaksi keuangan harian hotel, memeriksa neraca pembukuan kasir, dan mengganti tanggal sistem komputer hotel adalah:

A Night Auditor B Executive Housekeeper C Sous Chef D Doorman E Banquet Coordinator

Soal 7 Pilihan Ganda mudah

5 Poin

Kartu tanda pengenal barang bawaan tamu yang diikatkan pada koper saat tamu menitipkan barang di bagian concierge atau saat check-in disebut:

A Luggage Tag (Baggage Claim Check) B Keycard kamar C Kupon sarapan D Menu restoran E Kartu nama general manager

Soal 8 Pilihan Ganda Kompleks sedang

5 Poin

Manakah sistem paket tarif kamar (Meal Plan) hotel berikut yang hanya mencakup sewa kamar dan sarapan pagi saja? (Pilih dua karakteristik/istilah benar)

Centang semua pilihan yang kamu anggap benar! A. Bed & Breakfast Plan (B&B) B. Continental Plan (CP) C. European Plan (EP: Kamar saja tanpa sarapan) D. Full Board (Kamar mencakup makan pagi, siang, dan malam) E. American Plan komplit makan 3 kali

Soal 9 Pilihan Ganda Kompleks sedang

5 Poin

Ketika seorang staf Front Desk menerima keluhan (complaint) dari tamu mengenai AC kamar yang tidak dingin, teknik penanganan komplain 'HEAT' meliputi langkah: (Pilih dua langkah benar)

Centang semua pilihan yang kamu anggap benar! A. Hear: Mendengarkan uraian keluhan tamu dengan sungguh-sungguh tanpa menyela pembicaraan B. Take Action: Mengambil tindakan nyata segera dengan mengirimkan teknisi perbaikan atau menawarkan pindah kamar C. Menyalahkan tamu karena salah menekan remote AC D. Mematikan sekering listrik seluruh gedung hotel E. Menolak berbicara dengan tamu dan memanggil pengacara

Soal 10 Pilihan Ganda sedang

5 Poin

Status kamar pada sistem hotel di mana kamar dalam keadaan kosong, bersih, telah diperiksa oleh supervisor tata graha, dan siap untuk dijual kembali kepada tamu disebut:

A Vacant Clean Inspected (VCI) B Occupied Dirty (OD) C Out of Order (OOO) D Sleep Out (SO) E Due Out (DO)

Soal 11 Pilihan Ganda sedang

5 Poin

Layanan panggilan bangun pagi otomatis atau manual oleh operator telepon hotel kepada tamu sesuai waktu yang diminta disebut:

A Wake-up Call (Morning Call) B Emergency Siren C Night Alarm D Do Not Disturb Call E Late-night Ring

Soal 12 Benar / Salah sedang

5 Poin

Tentukan kebenaran pernyataan terkait sistem reservasi dan status kamar hotel berikut:

Tentukan apakah setiap pernyataan di bawah ini Benar atau Salah!

Pernyataan	Benar	Salah
Kamar dengan status 'Out of Order' (OOO) adalah kamar yang mengalami kerusakan fisik dan tidak dapat dijual sampai perbaikan selesai.	Benar	Salah
Guaranteed Reservation adalah pemesanan kamar yang dijamin pembayarannya (misal dengan kartu kredit), sehingga kamar akan tetap ditahan meskipun tamu tiba larut malam.	Benar	Salah
Tanda 'Do Not Disturb' (DND) yang dipasang tamu di pintu kamar mewajibkan staf hotel mendobrak pintu setiap jam.	Benar	Salah
Penitipan barang berharga tamu di Safe Deposit Box kantor depan wajib dilengkapi tanda terima kunci ganda.	Benar	Salah

Soal 13 Pilihan Ganda mudah

5 Poin

Buku catatan harian atau fitur komunikasi digital dalam sistem PMS yang digunakan staf front office untuk mencatat pesan penting dan instruksi yang harus ditindaklanjuti oleh staf shift berikutnya disebut:

A Log Book (Buku Operasional Serah Terima Shift) B Koran Harian C Kamus Bahasa Asing D Buku Menu Restoran E Album Foto Tamu

Tantangan Penalaran

5 Soal

Soal 14 Pilihan Ganda sulit

5 Poin

Sebuah hotel bintang 4 mengalami situasi Overbooking 105% pada malam puncak liburan tahun baru. Seorang tamu yang memegang reservasi terkonfirmasi dan bergaransi (guaranteed reservation) tiba pada pukul 21.00, namun seluruh kamar telah terisi penuh. Prosedur penanganan pemindahan tamu (Walking the Guest) yang sesuai dengan standar etika perhotelan internasional adalah:

A Menolak tamu secara kasar dan menyuruhnya tidur di lobi hotel B Menyampaikan permohonan maaf dengan tulus, mencarikan kamar di hotel mitra yang setara atau lebih tinggi dengan biaya ditanggung penuh oleh hotel, menyediakan transportasi gratis, dan memberikan fasilitas kompensasi pada kunjungan berikutnya C Memaksa tamu lain yang sudah tidur untuk segera keluar dari kamarnya D Menghapus data reservasi tamu dari komputer agar tidak ada bukti transaksi E Mengunci pintu lobi utama dan memadamkan lampu depan hotel

Soal 15 Pilihan Ganda Kompleks sulit

5 Poin

Dalam analisis manajemen pendapatan hotel (Hotel Revenue Management), metrik RevPAR (Revenue Per Available Room) dan ADR (Average Daily Rate) menjadi acuan utama. Mengapa nilai RevPAR dinilai lebih komprehensif dibandingkan ADR saja? (Pilih dua alasan analitis benar)

Centang semua pilihan yang kamu anggap benar! A. RevPAR mengintegrasikan performa harga rata-rata kamar (ADR) dan tingkat hunian (Occupancy Rate) secara bersamaan B. RevPAR mencerminkan efektivitas hotel dalam mengoptimalkan pendapatan dari total seluruh kamar yang tersedia, bukan hanya kamar yang terjual C. RevPAR menghitung jumlah botol sampo yang terpakai di kamar mandi D. RevPAR hanya berlaku untuk hotel melati tanpa bintang E. RevPAR mewajibkan tarif kamar bernilai nol rupiah di musim liburan

Soal 16 Benar / Salah sulit

5 Poin

Evaluasi kepatuhan operasional Front Office terhadap prinsip kerahasiaan dan keamanan data tamu (Guest Privacy & Security):

Tentukan apakah setiap pernyataan di bawah ini Benar atau Salah!

Pernyataan	Benar	Salah
Resepsionis dilarang menyebutkan nomor kamar tamu dengan suara lantang di area meja lobi saat menyerahkan kunci kamar untuk melindungi privasi tamu.	Benar	Salah
Siapa pun yang menelepon ke hotel berhak langsung mendapatkan informasi nama lengkap dan nomor kamar tamu tanpa verifikasi.	Benar	Salah
Sistem kunci kartu digital (RFID keycard) dapat diprogram secara otomatis kedaluwarsa sesuai jam batas check-out tamu.	Benar	Salah
Duplikasi kunci kamar oleh bellboy tanpa izin tertulis dari sistem PMS melanggar prosedur standar keamanan hotel.	Benar	Salah

Soal 17 Pilihan Ganda sulit

5 Poin

Sebuah hotel memiliki 200 kamar. Pada tanggal 15 Juni, 150 kamar terjual dengan total pendapatan kamar sebesar Rp120.000.000. Berapakah nilai Average Daily Rate (ADR) dan Revenue Per Available Room (RevPAR) hotel tersebut pada tanggal tersebut?

A ADR = Rp800.000 dan RevPAR = Rp600.000 B ADR = Rp600.000 dan RevPAR = Rp800.000 C ADR = Rp1.200.000 dan RevPAR = Rp900.000 D ADR = Rp500.000 dan RevPAR = Rp400.000 E ADR = Rp800.000 dan RevPAR = Rp800.000

Soal 18 Pilihan Ganda Kompleks sulit

5 Poin

Bagaimanakah integrasi teknologi Smart Hotel (seperti Self Check-in Kiosk, Mobile Key, dan Smart In-room Automation) mengubah lanskap industri perhotelan modern? (Pilih dua dampak analitis benar)

Centang semua pilihan yang kamu anggap benar! A. Memangkas waktu tunggu antrean registrasi tamu di lobi melalui fasilitas check-in mandiri dan kunci kamar di smartphone B. Meningkatkan efisiensi energi kamar secara otomatis (seperti AC dan lampu otomatis mati saat kamar kosong) C. Menghapuskan kebutuhan kasur dan sprei di seluruh kamar hotel D. Membuat seluruh gedung hotel mengapung di udara tanpa pondasi E. Melarang tamu tidur di malam hari

Sudah Selesai Mengerjakan?

Pastikan semua soal telah kamu jawab sebelum melihat skor dan pembahasan.

Topik Berikutnya » Tata Graha (Housekeeping), Pembersihan Kamar, Layanan Laundry, dan Sanitasi Hotel

Nomor Soal

0 / 18

• Belum • Terjawab • Ragu

Ke Atas Soal

Tes Kemampuan Akademik SMK/MAK • Perhotelan Gratis & Otomatis